谷歌为电信运营商提供了计划，帮助他们通过人工智能来增强CX
谷歌已经为电信运营商提供了计划，以帮助他们通过人工智能来增强cx。verizon最近表示，它将试行谷歌联络中心人工智能以“提供更直观的客户体验”。为了让您了解这些体验的直观程度，以下是预览。通过自然语言理解，更快的处理速度以及实时的客户服务代理协助，当客户通过语音通道，电话或直接聊天联系verizon时，他们可以陈述或键入他们的请求。不再需要高级菜单选项的复杂性。欧文拉扎尔，副总裁，服务总监，nemertes的告诉我，这笔交易很有道理：
“我们对数字cx的最新研究表明，大约有61%的组织期望使用ai来提高客户参与度，verizon的联络中心平台应加快添加聊天和路由的速度！
拉扎尔继续说道：“也值得注意的是-许多联络中心平台提供商已经在使用google gloud的联络中心技术”
根据google cloud的一份声明，“该技术将有助于缩短呼叫时间，加快解决方案并改善客户满意度，并使verizon更快地实现这些目标。” 如果呼叫升级为人工座席，则google contact center ai可以扩展实时座席协助，为座席查找相关信息，以及提出响应建议。在今年的google cloud next ‘20大会上，这家云巨头还推出了一种新的多云分析产品，称为big query omni。该解决方案利用google cloud的混合和多云anthos平台，使用户可以跨多个云环境运行同一数据库。
其中许多体验是由google cloud的核心技术之一dialogflow驱动的，该工具旨在跨各种渠道构建对话体验。dialogflow的引入为提升cx创造了许多新机会。在该技术发明之前，机器人将人类对话视为线性发生，而不是动态发生。当今的技术在此问题上更加直观和先进，并且可以以人工代理的方式一次处理多个请求。
我与verbalware的聊天机器人专家兼首席执行官seth miller进行了接触，verbalware是一个语言分析平台，可以接听电话，转换线索，进行约会并将数据转换为行动项。miller告诉uc today news，“ verizon与google的合作伙伴关系是一场胜利，”继续……”
“ covid已经并将继续成为经济的警钟。客户服务团队缩水了，但客户希望获得最高级的体验”
miller相信，对话式ai永远不会取代代理，但可以处理大量简单的问题，这将节省代理的时间，并使他们专注于值得关注的问题。“我希望我们看到更多公司达成类似交易以为未来做准备。这些公司将需要对代理商进行再培训，以设计对话并与自然语言理解平台一起工作。”
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