怎样平衡4G与5G用户发展?
近期，“被5g，4g套餐下架”“4g被降速”两个话题频繁引起热议，用户认为运营商为发展5g而选择牺牲4g用户权益。此前，工信部做出说明：从未且将来也不会要求运营商降低或限制4g网络速率，全国4g网络保持稳定，并表示用户4g网络体验速率受多种因素影响，并非运营商降低或限制4g网速。运营商也表示4g套餐还在售，但需要用户前往线下办理或电话联系客服办理。
尽管这些热议都得到回应，但用户对此仍持有保留意见。这些问题不禁让人深思：在4g与5g协同发展时期，用户会出现如此大的反应，运营商是否真的出现无法平衡发展4g与5g？在5g全面加速发展时期，运营商该如何维系4g用户？
4g与5g用户目前发展情况
我国5g商用至今已经满一年，根据工信部的数据，目前我国已建成开通5g基站超过60万座，5g终端连接数超过1.5亿。从运营商公布的9月数据来看，中国电信5g套餐用户累计达6480万户，中国移动5g套餐用户累计达1.14亿户。可以说，经过多方的努力，我国5g发展迅速，交出了一张漂亮的成绩单。
虽然5g业务处于全面加速阶段，但目前增收主力仍为4g业务。工信部9月数据显示，4g用户为12.93亿户，同比增长2.3%，在移动电话用户总数中占比为80.8%。从运营商9月用户结构数据中也可看出4g用户仍占据主导位置：中国移动4g用户占比为81%，中国联通4g用户占比为86%。相对于庞大的4g用户数，5g用户还处于缓慢发展阶段。4g牌照发放至今已有近7年时间，用户占比达到80%是正常增长趋势，所以5g用户渗透率要达到这个数值仍需要较长的时间。
随着我国通信行业人口红利的逐渐消退，用户进一步增长的空间有限，存量竞争成为移动用户增长趋势的主要特征。现在5g用户的发展不能单靠新入网，80.8%的4g用户才是未来迁转5g的主力军。若运营商单一发展4g或5g，效果都将大打折扣，5g用户增长离不开4g用户的稳定发展。因此，运营商在发展5g的过程当中，做好4g维系工作至关重要。
4g与5g发展不协调成因
在笔者看来，目前4g发展主要面临两个问题。一是4g套餐下架过早。在5g全力奔跑的阶段，4g套餐逐步下架，新推的套餐以5g套餐为主，各种资源逐步倾向5g，在运营商看来这是正常操作，但在部分4g用户看来，4g套餐的下架特别是低价套餐的“消失”，将影响他们自由选择4g/5g套餐，认为自身的用户权益被损害。二是部分地区4g信号覆盖不完善。4g商用至今，全民普及4g，但仍有不少地区出现4g信号不佳甚至无服务的问题。虽然4g网络受多种因素影响，但如果连4g网络覆盖都还没有做好，便如此快速进入5g，给予用户适应时间太短，难免引来用户不满。
另外，其实5g用户体验也并非都良好。比如5g网络覆盖的问题，用户换了5g套餐、用上5g手机，本来想体验网速飞一般流畅的感觉，但这种感受或许只能在繁华市区才能体验到，一旦远离市区去往偏僻的地方，5g就会掉回4g/3g，甚至无网络。再比如5g应用，5g商用至今尚未推出爆款级应用，导致5g用户不能体会到5g的更多优势。
在4g与5g的“换挡期”，加之在5g上升到国家战略地位的大环境影响下，运营商难免将发展重心转移到5g基站建设、5g套餐推广等方面，在4g维系方面，难免会有顾此失彼的现象。无论是4g/5g信号问题还是用户体验问题，都需要运营商多加关注和及时改进。
如何平衡4g与5g发展？
在4g与5g协同发展时期，如何平衡4g与5g用户发展，减少4g用户抱怨且让用户自发迁移至5g？认为有以下几点需要做到。
第一，持续完善基站建设。网络建设是4g与5g业务发展的重要基础，信号覆盖及稳定是保证用户顺畅使用的基础，也是提升用户对4g/5g满意度的关键。目前来看，城区中心可加快5g建设，对于偏远地区，可适当放缓5g建设步伐，优先做好4g网络覆盖。如果出现大部分4g用户对所在地的4g信号感受比较差的情况，运营商需先继续完善4g建设，在保证用户4g体验良好的情况下，后期视情况再发展5g，并根据用户消费情况推广5g套餐。
第二，产品政策多样化。运营商无需一味地向用户推广5g套餐，毕竟如今的5g套餐起售价就在128元左右，这并不符合大部分人的消费选择，所以，运营商可先向4g用户推出5g体验套餐，增强用户对5g产品的印象，并在体验期间收集用户使用5g的感受及升级意愿，进而根据用户的体验情况对相应套餐进一步优化，最后在用户体验期结束后向用户推荐适合的4g/5g套餐。
第三，尽快推出5g爆款应用。吸引用户办理5g，除了网速、套餐性价比这两方面，还有关键的一点是5g爆款应用的普及。如同当年微信的推出，不少用户为了尝鲜而选择换用4g手机、4g套餐。如今5g手机价格已经低至千元，如果有全民流行的5g应用上市，在大势所趋之下，将有大批用户转化为5g用户。
第四，提升服务质量。服务质量的好坏是影响用户选择运营商的一个重要因素，特别是在销售过程，好的服务可以提升业务办理成功率。目前某些运营商客服在进行电话销售时，往往还没等用户听清楚推销内容，就直接跳转到“帮您办理”的环节，从而导致大部分用户选择直接挂断电话。所以，在销售过程当中，客服需特别注意要事先了解用户消费情况及当下需求，在推销过程中要及时告知用户注意事项，及时回复用户使用过程中遇到的问题，不要选择性忽略用户反映的问题。
小结
现阶段，5g发展仍不够成熟，用户对“上5g”犹豫的关键点主要在5g网络覆盖及5g套餐价格上。后期随着5g建设的逐步完善，在大势所趋下，如当年切换4g一样，用户自然而然会用上5g。因此，运营商无需过度担心用户不用5g及过于激进使用户迁转5g，现在除了发展5g也要保证4g的体验。
运营商维系好4g用户是促进未来5g增量增收的关键点。只有协调步伐，才能共同发展。
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虽然5g业务处于全面加速阶段，但目前增收主力仍为4g业务。工信部9月数据显示，4g用户为12.93亿户，同比增长2.3%，在移动电话用户总数中占比为80.8%。从运营商9月用户结构数据中也可看出4g用户仍占据主导位置：中国移动4g用户占比为81%，中国联通4g用户占比为86%。相对于庞大的4g用户数，5g用户还处于缓慢发展阶段。4g牌照发放至今已有近7年时间，用户占比达到80%是正常增长趋势，所以5g用户渗透率要达到这个数值仍需要较长的时间。
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